傾聴については、コーチング以外の会話においても重要な態度であることは認識している方も多いと思います。

「(耳を使って)きく」という漢字には「聞く」と「聴く」があります。
「聞く」のほうはどちらかというと受動的であり「聞こえている」とか「耳に入る」という意味合いのほうが強い感じがします。

対して「聴く」は能動的に意志を持って聴いているというニュアンスが伝わります。
「傾聴」の「聴」は能動的に意志を持って聴くことに間違いはありませんが、これに「傾」がつくということは、さらに相手に入り込んで聴くという強い意味になります。

英語では傾聴のことを「Active Listening(アクティブリスニング)」と言います。正に積極的に聴くということですね。傾聴をするためには、
①耳=聴いて情報を集めるためのもの
だけではなく
②目=行動や体の動きを観察するためのもの
や
③心=感情を察し、共感するためのもの
も同時に使わなければなりません。
また、
④相手に全神経を集中させ、
⑤相手を非常に大切に扱う
ことが重要です。

４つのスキルの中で最も肝となるのがこの質問のスキルです。質問スキルの巧拙でコーチング会話がうまくいくか否かが決まると言っても過言ではありません。

とは言え、そんなに構える必要もありません。前回のブログの「土台：コーチングの心構え」の項でも述べたように、中立の立場で臨むことが重要です。
つまり、予見を入れず先入観を持たず現在に集中すること、そして心を開いて潜在能力を引き出す努力をすることです。

このあと、コーチング会話での質問をより効果的に行うための４つの方法をお教えします。

質問には、クローズド質問とオープン質問の２つの種類があります。
クローズド質問とは、「はい」か「いいえ」のように答えが決まっている質問です。逆にオープン質問は答えが無数に存在します。

例えば、
「今日、朝食を食べましたか？」
という質問は「はい」か「いいえ」しか答えはないのでクローズド質問ですが、
「今日、朝食に何を食べましたか？」
という質問には答えが無数にありますので、この質問はオープン質問となります。

コーチングでは、コーチーの潜在能力を引き出すために発想や考えを広げていくことが重要ですので、出来るだけオープンな質問をするように心がけましょう。

このスキルはやや高等なスキルです。
例として、上司が部下に現在の業績推移について質問する場面があったとします。

通常であれば、
「今日現在の売上の進捗どうなっている？」
という質問をします。
この質問は情報探索が目的であればこれで成立するのですが、コーチング会話では相手＝コーチーの考えを引き出すのが目的ですので、これでは不十分です。

「今日現在の売上の進捗についてあなたはどう思う？」
売上進捗の事実だけでなく、それについてどう考えているのかまで踏み込むのです。

このような質問をすることにより眠っていた潜在意識を呼び覚まします。

言うまでもないことですが、質問はできるだけシンプルにしましょう。
長い質問より短い質問、そして一度に複数のことを訊かないように心がけてください。
一度の質問機会にあれもこれも訊くと質問の意図がぼやけてしまいます。
あわてることはありません。一つ一つじっくりと質問しましょう。

「何でこんなミスをしたんだ？！」
部下が業務で失敗した時、上司はついこのような質問をして部下を咎める場面があります。
このような場面でもコーチング会話としての質問のスキルを採り入れることにより、前向きな解決策につながることがあります。

まず、上司がコーチとして考えるべきことは
「どうして(部下は)こんなミスを犯したんだ？」
ではなく
「どうしてこんなミスが起きたのだろう？」
です。

ポイントは「ヒト」ではなく「コト」に焦点を当てることです。このようなネガティブな事象に対しても好奇心を持つことにより、失敗の本質を探り根本的な解決につながるのです。
「この失敗はどうして起こってしまったと思う？一緒に考えてみよう」
このような質問をすることにより、部下であるコーチーはより前向きに自ら解決策を考え実行することができます。